Relation Clientèle : La qualité de la relation et du service

Objectifs pédagogiques

Sensibiliser les stagiaires à l’importance d’un service au client de qualité.
Développer le réflexe commercial vis à vis des clients externes et des « clients internes »
Acquérir un savoir être commercial et un savoir faire en matière d’accueil et de prise en charge du client.

Méthode pédagogique

• Travail de réflexion sur ses propres comportements lors de cas concrets rencontrés en entreprise.

• Apports d’outils d’analyse, argumentaire commercial pour convaincre.

• Alternance d’apports théoriques, d’études de cas et de mises en situations.

Programme

• Les enjeux de la démarche

  • La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
  • Capacité à qualifier son client
  • Une situation de communication professionnelle spécifique : les bases de la situation, les fonctions de la communication, les difficultés de la relation en face à face ou à distance

• Développer le réflexe commercial

  a) Savoir écouter et prendre en charge
  • Les situations de non-écoute et de non-accueil
  • Les conditions d'un bon contact avec le client : écouter pour comprendre, garder le contact, reformuler pour prendre en charge les vrais problèmes.
  • Application à une demande de renseignements - Analyse de situations filmées

  b) Avoir les attitudes et les comportements adaptés
  • Les attitudes spontanées face au client : aide et soutien, interrogation, explication, fuite...
  • Les jeux psychologiques : de persécuteur, de victime, de sauveur Les attitudes d'affirmation de soi : se comporter en adulte compétent et responsable
  • Applications pratiques : traitement d'une réclamation, client mécontent, client bavard...

  c) Mettre en place une « relation clientèle »
  • Aller au-delà de la demande immédiate, pour instaurer une relation commerciale suivie
  • Savoir anticiper, proposer des services et des solutions

• Les règles d’or de la relation Clientèle

  • Prendre en charge le client, rapidement
  • S’occuper de lui en professionnel
  • Conclure aimablement

Validation de la formation

Attestation de formation