Recouvrement des impayés

Objectifs pédagogiques

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Organiser l’action de relance téléphonique des clients en retard de règlement
- Préparer les éléments nécessaires
- Maîtriser les techniques de traitement des objections

Méthode pédagogique

• Méthode inter active

• Cas pratiques

Programme

• La relance des impayés : une nécessité

  - Les principales causes de retard de règlement
  - Détecter et anticiper les situations à risques

• La préparation de la relance

  - Rechercher les sources d’information (internes et externes)
  - Le plan de relance : objectif, plan d’action, suivi
  - La préparation de chaque appel
  - Les signaux positifs et négatifs

• L’entretien de relance téléphonique

  - Les différents niveaux de relance : s’adapter à chacun
  - Comment faire passer le message sur la forme
  - Comment faire passer le message sur le fond
  - Passer les barrages
  - Questionner l’interlocuteur
  - Construire l’argumentaire
  - Répondre aux objections les plus courantes
  - Obtenir un engagement de réponse
  - Convenir d’un engagement de règlement ou de re contact

• Le suivi de l’action

  - Le bilan des actions réalisées et les correctifs à y apporter
  - Les actions à engager
  - Les personnes à informer (interne et externe)

Validation de la formation

Attestation de formation