Relation Clientèle : La qualité de la relation et du service

Objectifs pédagogiques

Sensibiliser les stagiaires à l’importance d’un service au client de qualité.
Développer le réflexe commercial vis à vis des clients externes et des « clients internes »
Acquérir un savoir être commercial et un savoir faire en matière d’accueil et de prise en charge du client.

Méthode pédagogique

  • Travail de réflexion sur ses propres comportements lors de cas concrets rencontrés en entreprise.

  • Apports d’outils d’analyse, argumentaire commercial pour convaincre.

  • Alternance d’apports théoriques, d’études de cas et de mises en situations.

Programme

  • Les enjeux de la démarche

    • La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
    • Capacité à qualifier son client
    • Une situation de communication professionnelle spécifique : les bases de la situation, les fonctions de la communication, les difficultés de la relation en face à face ou à distance

  • Développer le réflexe commercial

    a) Savoir écouter et prendre en charge
    • Les situations de non-écoute et de non-accueil
    • Les conditions d'un bon contact avec le client : écouter pour comprendre, garder le contact, reformuler pour prendre en charge les vrais problèmes.
    • Application à une demande de renseignements - Analyse de situations filmées

    b) Avoir les attitudes et les comportements adaptés
    • Les attitudes spontanées face au client : aide et soutien, interrogation, explication, fuite...
    • Les jeux psychologiques : de persécuteur, de victime, de sauveur Les attitudes d'affirmation de soi : se comporter en adulte compétent et responsable
    • Applications pratiques : traitement d'une réclamation, client mécontent, client bavard...

    c) Mettre en place une « relation clientèle »
    • Aller au-delà de la demande immédiate, pour instaurer une relation commerciale suivie
    • Savoir anticiper, proposer des services et des solutions

  • Les règles d’or de la relation Clientèle

    • Prendre en charge le client, rapidement
    • S’occuper de lui en professionnel
    • Conclure aimablement

Validation de la formation

Attestation de formation

Public et Pré requis
  • Commercial, Prospecteur, Assistant commercial

Durée
  • 2 jours
Lieux de formation
  • Charleville-Mézières
  • Troyes
  • Reims
  • Saint-Dizier
  • Sedan
Pôle Formation UIMM Champagne-Ardenne
site de Charleville-Mézières

131 Avenue Charles De Gaulle
08000 Charleville-Mézières
03 24 56 42 87

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10430 Rosières-Près-Troyes
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