Le téléphone : outil de communication

Objectifs pédagogiques

A l'issue de la formation, les participants devront être capables :

- De maîtriser le déroulement des différentes situations de prise de renseignement et de s’adapter aux différents interlocuteurs, avec maîtrise et confiance en soi,
- De déterminer les messages que les participants doivent passer et recevoir,
- D’améliorer l’efficacité en émission et réception d’appels externes et internes,
- D’apprécier l’impact de leur comportement au téléphone,
- De prendre en compte chaque appel comme le plus important de la journée,
- De prendre conscience de l’importance de leur action pour entretenir et améliorer l’image de l’Entreprise.

Méthode pédagogique

  • Nombreuses simulations enregistrées (Entraînement et analyse).

Programme

  • LES TECHNIQUES DE BASE DE LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE
    - Les mécanismes de la communication,
    - Les avantages et inconvénients du téléphone comme outil de communication,
    - Les conséquences des expressions et mots utilisés,
    - L’importance de la voix, du rythme, du ton,
    - La clarté :
    le fond (simplicité, reformulation)
    la forme (articulation, respiration)
    - L’impact du non verbal : attitude, physique, sourire.

  • LES DIFFERENTES PHASES D’UNE COMMUNICATION TELEPHONIQUE 

    - L’accueil : importance des dix premières secondes,
    - La prise en charge : sécurisation de l’interlocuteur,
    - Les règles d’or de toute communication téléphonique,
    - Le questionnement, l’écoute, la reformulation, le traitement des objections,
    - La gestion du suivi : maintien de l’image de l'entreprise,
    - La prise de congé : dernière clé de l’efficacité.

  • LES DIFFERENTS TYPES D’APPELS

    DECOMPOSER ET ANALYSER PLUSIEURS ENTRETIENS TYPES
    - La réclamation, le renseignement,
    - Les techniques d’argumentation,
    - Créer un climat positif face à différentes situations de communication,
    - L’art de conclure.

    SAVOIR CLOTURER L’ENTRETIEN
    - Rappeler les décisions retenues,
    - Prendre congé en valorisant l’image de l’entreprise.

    CONCLUSION : PERENNISER LES ACQUIS
    - L’identification de pistes individuelles de progrès,
    - Le progrès permanent ; un engagement au quotidien.

    GERER LES SITUATIONS DELICATES – L’AGRESSIVITE
    - Prendre conscience de l’importance de son rôle dans la prévention des situations délicates
    - Gérer les situations conflictuelles en maîtrisant les risques.
    - Faire face aux situations agressives
    - Faire face à des situations de stress dans leur contexte professionnel avec plus de sérénité et une maîtrise des émotions engendrées.

Validation de la formation

Attestation de formation

Public et Pré requis
  • Tout public

Durée
  • 2 jours
Lieux de formation
  • Charleville-Mézières
  • Troyes
  • Reims
  • Saint-Dizier
  • Sedan
Pôle Formation UIMM Champagne-Ardenne
site de Charleville-Mézières

131 Avenue Charles De Gaulle
08000 Charleville-Mézières
03 24 56 42 87

Pôle Formation UIMM Champagne-Ardenne
site de Rosières-Près-Troyes

12 Rue du Quebec
10430 Rosières-Près-Troyes
03 25 71 29 71

Pôle Formation UIMM Champagne-Ardenne
site de Reims

Zone Farman - 3 Rue Max Holste - CS110004
51685 Reims cedex 2
03 26 89 66 00

Pôle Formation UIMM Champagne-Ardenne
site de Saint-Dizier

4 Rue de la Tambourine
52115 Saint-Dizier cedex
03 25 07 52 00