Accueillir et renseigner son client | Pôle Formation UIMM de Champagne-Ardenne

Accueillir et renseigner son client

Objectifs pédagogiques

Savoir s’adapter au client en Face à Face pour l’accueillir, le renseigner et l’orienter.
Première approche commerciale dans le contre de l’image que renvoie une entreprise par ses salariés autre que les commerciaux.

Méthode pédagogique

  • Apport théorique et pratique pour permettre à chacun d’accueillir et d’accompagner les personnes à mobilité réduite.

Programme

  • Prendre conscience des enjeux de la mission "accueil" / "relation client" / « renseigner »
    - Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité : l'importance du premier contact
    - Restituer la mission "accueil" dans l’ensemble de sa fonction
    - Repérer les jeux d’acteurs entre l’accueillant et le client : responsabilité de l’accueillant, position du client

  • Acquérir les principes et mécanismes fondamentaux de la communication composantes, paramètres et principales difficultés de la communication
    - Approche de la personnalité et des comportements : interprétation, distorsion, déformation et représentation personnelle
    - Comprendre l’importance du non-verbal
    - Identifier son style de communication et ses contraintes personnelles

  • Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité
    - Se rendre disponible et le montrer : la notion de "service"
    - S’organiser pour accueillir efficacement
    - Personnaliser sa communication dès le premier contact et mettre en confiance
    - Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur
    - Expliquer, rassurer... : les phrases à éviter, celles à utiliser
    - Faire patienter avec courtoisie, anticiper et gérer l’attente - Émettre un refus constructif
    - S’adapter à son interlocuteur par la posture, la voix et les mots

Validation de la formation

Attestation de formation

Public et Pré requis
  • Toute personne en emploi face aux clients

Durée
  • 1 jours
Lieux de formation
  • Charleville-Mézières
  • Troyes
  • Reims
  • Saint-Dizier
  • Sedan
Pôle Formation UIMM Champagne-Ardenne
site de Charleville-Mézières

131 Avenue Charles De Gaulle
08000 Charleville-Mézières
03 24 56 42 87

Pôle Formation UIMM Champagne-Ardenne
site de Rosières-Près-Troyes

12 Rue du Quebec
10430 Rosières-Près-Troyes
03 25 71 29 71

Pôle Formation UIMM Champagne-Ardenne
site de Reims

Zone Farman - 3 Rue Max Holste - CS110004
51685 Reims cedex 2
03 26 89 66 00

Pôle Formation UIMM Champagne-Ardenne
site de Saint-Dizier

4 Rue de la Tambourine
52115 Saint-Dizier cedex
03 25 07 52 00